「報連相」の重要性や必要性については十分に理解したとしても、具体的にどう使えばいいのかわからないものです。
部下に「報連相」をしなさいと言っても、説明不足で理解ができていない場合は、どうすればいいのか困惑してしまいます。
解決策としては、具体的な事例を用いて説明することです。事例で学ぶことで、理解が深まり効果が大きくなるのがメリットです。
下記では「報連相」の事例を掲載していますので、1つずつ見ていきましょう。
報連相は目的に応じた伝え方が重要
報告と連絡、相談と、どれもとても単純で簡単そうに思えますが、実は業務内容によっては複雑になるため、難しいと感じるケースの方が多いです。
業種や職種、部署など、仕事の種類に応じて、「報連相」もそれぞれの業務目的に合わせたものが必要になります。
目的に応じた「報連相」を行わないと、せっかくの「報連相」が機能せずにムダになってしまうことも。
営業なら報告は売上に関したもの、製造なら製作に関しての報告など、それぞれの部署で設定した目的に応じた「報連相」が必要です。
報連相がうまくいかない事例と改善策
「報連相」は、実は相手を思いやってこそ成功するものです。案外、その事実に気付いていない人の方が多いのではないでしょうか。
以下では「報連相」がうまくできない原因と、改善策はどうすればいいのかについて、失敗談を事例として、詳しく見ていきましょう。
報告がうまくいっていない事例1
得意先の「✕✕商事」に商品を納品することになっている、営業部の上司と部下の失敗談です。
部下「課長、✕✕商事に納品予定の商品ですが、先方から連絡が入り、まだ届いてないそうです」
上司「は？もうとっくに納期過ぎてるだろ！工場から連絡はなかったのか？
部下「実は先週、遅れるかもしれないと連絡が来ていました」
上司「何でそのときに報告してくれなかったんだ？✕✕商事にも伝えていなかったのか？」
部下「遅れるかもしれないと言っていたし、確定ではなかったので…」
このあと✕✕商事からキャンセル注文が入り、賠償問題にまで発展してしまいました。
報告不足が生むトラブル
上記の例題は、典型的な報告不足によるトラブルです。
何が大きな問題かというと、部下は重大なミスを3つもしています。
まず1つ目ですが、工場から納品予定に間に合わないかもしれないと連絡を受けたときに、上司に報告していなかったことです。
これは非常にまずい報告漏れで、2つ目のミスは、上司への報告で防げたかもしれません。
2つ目は「✕✕商事」に連絡していなかったことです。
「✕✕商事」に工場から納品が遅れるかもしれないと連絡を入れておけば、ここまでの大問題には発展していません。
そして3つ目は、工場に納期はどうなっているのか、完成するのはいつなのかを随時聞いておかなかったことも大きなミスといえます。
工場に確認し、上司に報告をしていれば、先方が不満に感じたとしても、問題にはなりませんでした。
報告がうまくいかない原因
部下は日常の業務で忙しくて、細かい報告まで手がまわらなかったのが原因です。
工場から遅れるかもしれないとの連絡で、実際に遅れるという連絡ではなかったからと安心してしまい、忙しさに駆られ、すっかり報告を忘れてしまいました。
そして、上司もまた非常に忙しく、顔を合わす機会も少なかったため、上記のような問題に発展してしまったのです。
改善策
これらは部下が「✕✕商事」の立場で考えていない証拠です。
もし自分が「✕✕商事」の担当者だったらどう思うのか、商品が届かないときの焦りなど、相手の立場に立って考えることの重要性を理解させることが大切です。
商品が納期までに間に合わなければ「✕✕商事」も非常に困った状態になることを考えること、つまり相手を思いやることで、改善策が生まれます。
結局はビジネスも気持ちや思いが大切であり、相手の立場になって考えることで、どう立ち振る舞えばいいのかを教えることが大切です。
事例の対策は、工場に随時連絡を入れ、その結果を上司に報告し、先方に連絡をすることで解決できます。
連絡がうまくいっていない事例2
上司は「〇〇商事」と重要な会議があるため、大きな会議室を予約していました。
重要会議2日前、部下が「〇〇商事」からの電話を取り、上司は外出中で直帰だと伝えます。
「〇〇商事」担当者は、部下に伝言で重要会議に急遽参加できなくなったため、あとでまた日を改めてほしいと言ってきたのです。
部下は上司にメールで連絡をしようと思ったのですが、メールは見忘れることがあるとわかっていたため、翌日に伝えようと考えます。
しかし、翌日は朝から忙しくしていたため、連絡するのをうっかり忘れてしまい、とうとう伝えないまま、重要会議を迎えることになってしまいました。
会議室に向かった上司ですが、いくら待っても誰も来ません。連絡を入れたところ、中止の連絡をしたと聞き、上司は貴重な時間を無駄にしてしまったのです。
連絡不足が生むトラブル
上記の事例は、かなり重要度が高めの連絡です。しかも、2日前とあまり日がないため、緊急性もあります。
連絡ができない状況はしかたないにしても、上記の部下は何とか連絡しようと努力する姿が見られません。
もしも、前日までに連絡を受けていたら、会議の予定時間に、ほかのスケジュールもいれられたでしょうし、他部署で会議室を使いたかったところがあったはずです。
連絡がうまくいかない原因
メールを見忘れるかもしれないことに気付いた点は良かったのですが、だからといって翌日に連絡すればと放置してしまったことが原因です。
面と向かって口頭で連絡をするのが最も確実な方法ですが、忙しいときはなかなか難しいので、事前に外出時と離席時の「報連相」ルールを作っておくべきでした。
改善策
「メールは見忘れるからしない」という選択ではなく、もしかしたら見るかもしれないと考え、必ずメールしておきましょう。
そのうえ「需要会議の件ですが、詳細はメールを見てください」と記載したメモを上司のデスクに置いたうえで、さらに翌日連絡してほしいとルール化しておくことが賢明です。
ここまでしておけば、最悪の場合、口頭で伝え忘れたとしても、メモに気付いた上司がメールを見るか、直接部下に聞くことで問題は回避できます。